En verksamhet med tjugo recensioner och 4,7 i snitt ser trovärdigare ut än en med tre recensioner och 5,0. Antalet spelar roll, hur färska de är spelar roll, och att någon svarar på dem spelar roll. Det goda i det är att alla tre går att påverka utan att man behöver göra något tveksamt.
1. Fråga när kunden är som nöjdast
Det finns ett kort ögonblick när måltiden är klar, klippningen är färdig eller bilen är hämtad — då är omdömet redan formulerat i huvudet på kunden. En timme senare är det borta. Fråga då, inte i ett mejl tre dagar senare.
2. Gör vägen så kort som möjligt
Varje extra steg tappar folk. "Googla oss och skriv gärna något" innebär söka, hitta rätt träff, skrolla till recensioner, klicka. En direktlänk till formuläret, en QR-kod eller ett kort att hålla telefonen mot tar bort alla stegen utom det sista. Google själva föreslår i sin hjälp att man låter kunden besöka en länk eller skanna en QR-kod.
3. Be alla, inte bara de nöjda
Det är frestande att bara fråga dem som ser glada ut. Det kallas recensionsgrindar och strider mot Googles regler, eftersom betyget då inte speglar verkligheten. Fråga alla, med samma formulering. Ett par trebetyg mellan femmorna gör dessutom helheten mer trovärdig — en profil med enbart femmor läses som köpt.
4. Svara på varje recension
Svara kort och personligt, också på de sura. Den som läser recensioner läser lika mycket era svar som omdömena, och ett sakligt svar på ett dåligt betyg gör ofta mer nytta än ytterligare en femma. Sätt en rutin: en gång i veckan, tio minuter.
5. Håll företagsprofilen komplett
Recensioner hjälper mest när resten av profilen är ifylld: rätt öppettider, rätt kategori, telefonnummer, bilder som är tagna det senaste året. Google visar helst upp platser som ser aktiva ut, och en halvfärdig profil drar ner även bra betyg.
6. Gör det till personalens rutin, inte en kampanj
Kampanjer ger en topp och sedan tystnad. En mening som sitter i ryggmärgen hos alla i kassan ger ett jämnt flöde. Bestäm den meningen tillsammans, skriv upp den, och låt alla säga samma sak.
7. Sikta på jämnhet, inte volym
Femtio recensioner på en vecka och sedan ingenting på ett år ser konstigt ut — både för Google och för den som läser. Några stycken i veckan, år ut och år in, bygger något som håller.
8. Belöna aldrig en recension
Rabatt, gratis kaffe, lotter, "tagga oss så bjuder vi på efterrätten" — allt sådant är förbjudet enligt Googles policy för förbjudet och begränsat innehåll. Recensionerna kan tas bort och profilen kan begränsas. Risken är inte värd de omdömen ni får.
9. Mät en siffra i månaden
Skriv upp antal recensioner och snittbetyg den första i varje månad. Det räcker. Utan siffran vet ni inte om det ni gör fungerar, och då blir det ofta inte gjort alls.
De vanligaste misstagen
- Att fråga i ett mejl som skickas långt efter besöket.
- Att skicka kunden till startsidan i stället för direkt till recensionsformuläret.
- Att bara fråga de kunder man tror är nöjda.
- Att erbjuda något i utbyte.
- Att aldrig svara på det som skrivs.
Det mesta i listan kostar ingenting. Det som kostar är tiden det tar att göra det till en vana — och den delen går inte att köpa sig ur.