En recension tillhör den som skrev den. Ni kan inte logga in någonstans och ta bort ett omdöme om er verksamhet, hur orättvist det än är. Det enda Google plockar bort är innehåll som bryter mot deras egna regler — och "det här stämmer inte" är inte ett regelbrott i Googles ögon.
De tre vägar som finns
- Anmäla recensionen till Google. Fungerar när den bryter mot policyn. Tar dagar till veckor.
- Be kunden ta bort den själv. Den som skrivit ett omdöme kan radera eller ändra det när som helst. Den här vägen underskattas grovt.
- Låta den drunkna. Långsammast att starta, snabbast att verka, och den enda som fungerar på recensioner som faktiskt är sanna.
Så anmäler ni en recension
- Sök upp verksamheten på Google medan ni är inloggade som ägare, eller öppna företagsprofilen.
- Välj Läs recensioner, leta upp omdömet och klicka på flaggan eller de tre prickarna bredvid det.
- Välj den anledning som faktiskt stämmer — spam, intressekonflikt, stötande innehåll, reklam, fel verksamhet.
- Skicka in, och följ ärendet i Googles verktyg för recensionshantering.
Google är tydliga med att man inte ska anmäla en recension bara för att man ogillar den. En anmälan som inte pekar på en regel läggs ned, och ni bränner samtidigt den enda överklagan ni har. Läs deras egen sida om att anmäla olämpliga recensioner innan ni skickar.
Ett överklagande – och bara ett
Kommer svaret tillbaka som "inget regelbrott" får ni överklaga en gång per recension, via samma verktyg. Ta upp till tio omdömen i samma överklagande om ni fått en hel våg. Skriv konkret: vem personen är, varför besöket inte kan ha ägt rum, vilken regel ni menar bryts. "Den är falsk" räcker aldrig; "personen är en tidigare anställd som slutade i maj, och recensionen kom dagen efter" är något Google kan bedöma.
Sånt som brukar tas bort
- Recensioner som är ren reklam eller innehåller länkar och telefonnummer.
- Personangrepp, hot, svordomar och sådant som pekar ut en enskild anställd med namn.
- Omdömen från konkurrenter, före detta anställda och andra med en tydlig intressekonflikt.
- Recensioner som hamnat på fel verksamhet — vanligt när två företag delar adress.
- Uppenbart falskt engagemang: tio omdömen på en timme från konton utan historik.
Sånt som aldrig tas bort
- En etta utan text. Betyg utan motivering är tillåtet.
- Ett omdöme ni tycker är orättvist eller överdrivet.
- En recension från någon som var missnöjd med priset.
- Kritik som är obekväm men sann.
Vägen som folk glömmer: fråga kunden
Har ni löst problemet — pengarna tillbaka, arbetet gjort om, en ursäkt som landade — går det utmärkt att fråga om personen vill uppdatera sitt omdöme. Fråga aldrig i utbyte mot något; det är samma regelbrott som att köpa recensioner, och det syns i ett skriftligt spår. Fråga i stället rakt: "Vi har rättat till det. Om du tycker att bilden ändrats får du gärna uppdatera din recension." Ungefär var tionde gör det, och det är fler än Google någonsin tar bort åt er.
Om ni får en våg av falska omdömen
Plötsligt fem ettor på en kväll är nästan alltid en attack eller en förväxling. Anmäl allihop samtidigt, svara sakligt och kortfattat under tiden, och skynda inte på med att be egna kunder skriva just den veckan — en topp av femmor ovanpå en topp av ettor ser ut som två attacker i stället för en. Google har på senare tid börjat pausa nya recensioner på profiler som drabbas av spamvågor, så tempot kan bli lågt en period oavsett vad ni gör.
Det som faktiskt löser problemet
En etta bland tolv omdömen sänker snittet med nästan tre tiondelar. Bland hundrafemtio sänker den det med två hundradelar. Skillnaden mellan de två lägena är inte tur, utan att någon har frågat kunderna varje vecka i ett par år. Så bygger ni upp det flödet, och så svarar ni under tiden.