Vänta en natt
Det första svaret man formulerar i huvudet är nästan alltid det sämsta. Sov på det. En recension som legat ett dygn utan svar skadar ingen; ett svar skrivet i affekt ligger kvar för alltid.
Strukturen som fungerar
- Tacka för att de hörde av sig. En mening, utan ironi.
- Bekräfta det konkreta. "Att maten tog fyrtio minuter är inte okej" — utan att erkänna något som inte hänt.
- Säg vad ni gör åt det. Kort och verkligt. Inte "vi ser över våra rutiner" om ni inte gör det.
- Erbjud att ta det vidare offline. Ett telefonnummer eller en mejladress.
- Sluta där. Fyra meningar räcker. Långa svar läses som försvarstal.
Det som gör mest skada
- Att argumentera om vad som egentligen hände.
- Att antyda att kunden ljuger, även försiktigt.
- Att svara likadant på alla — mallsvar syns direkt när recensionerna läses i rad.
- Att lämna ut uppgifter om kunden. I vissa branscher, som vård, är det dessutom otillåtet.
- Att inte svara alls, samtidigt som alla femmor får ett tack.
När recensionen bryter mot reglerna
Innehåller den påhitt om ett besök som aldrig ägt rum, personangrepp, reklam eller kommer från en konkurrent kan den anmälas till Google. Anmäl, svara sakligt under tiden, och räkna med att Google gör en egen bedömning som ofta går emot er. Att jaga bort enstaka omdömen är sällan värt tiden.
Det bästa försvaret är volymen
En etta bland tolv recensioner sänker snittet märkbart. Bland hundrafemtio syns den knappt. Den som stadigt samlar omdömen behöver aldrig få panik över ett enskilt — så bygger ni upp flödet.