Ställ två profiler bredvid varandra. Den ena har 5,0 och tre recensioner, den andra 4,6 och åttiotvå. De flesta väljer den andra utan att tänka efter. Tre omdömen kan vara familjen; åttiotvå kan det inte. Ett snitt utan volym säger ingenting, och det är därför frågan "vad är ett bra betyg" alltid har två delar.
Nivån att sikta på
Någonstans mellan 4,3 och 4,8 ligger den zon där betyget både känns bra och trovärdigt. Under fyra börjar folk läsa de negativa omdömena i stället för att boka. Exakt 5,0 med många recensioner väcker misstanke hos vana läsare — verkligheten brukar innehålla någon som hade en dålig dag. Ett par trebetyg mellan femmorna gör faktiskt nytta.
Jämför inte med idealet, jämför med grannarna
Det enda betyg som betyder något är det som står bredvid ert i kartan. Sök på det era kunder skulle söka på — "frisör Örebro", "verkstad Norrköping" — och skriv upp betyg och antal för de tre som ligger överst. Det är målbilden. Ligger de på 4,5 med runt trettio omdömen är det den nivån ni ska ta er förbi, inte någon abstrakt femma.
Räkna ut vad som krävs för att lyfta snittet
Snittet är trögare än man tror. Har ni tolv recensioner och 4,2 i snitt krävs det åtta nya femmor för att ta er till 4,5. Har ni sextio recensioner och samma snitt krävs det trettiosex. Ju längre ni väntar, desto tyngre blir det att vända — och det är det starkaste argumentet för att börja i dag i stället för till våren.
Samma matematik åt andra hållet är trösten: en etta bland tolv omdömen drar ner snittet med nästan tre tiondelar, men bland hundrafemtio med två hundradelar. Volym är det enda som gör er okänsliga för enstaka dåliga dagar.
Färskhet väger tyngre än totalen
Google visar de senaste omdömena först, och det gör läsaren också. Sjuttio recensioner där den nyaste är från i fjol läses som att verksamheten tappat fart, oavsett vad snittet säger. Några stycken i månaden, år efter år, är värt mer än en kampanj som gav femtio på en vecka och sedan tystnad.
Räkna baklänges till en veckotakt
- Bestäm målet: fyrtio nya recensioner på ett år.
- Det är knappt en i veckan.
- Av dem som blir tillfrågade brukar mellan var tionde och var femte faktiskt skriva något.
- Alltså: fråga fem till tio kunder i veckan, varje vecka.
Fem frågor i veckan är inget projekt. Det är en mening som sitter i ryggmärgen på den som står i kassan, och ett kort som ligger framme så att kunden slipper leta. Sedan sköter matematiken resten.
Det som förstör siffran
- Att bara fråga de nöjda. Förbjudet enligt Googles regler, och betyget blir ändå avslöjat av texterna.
- Att köpa omdömen. De filtreras bort, och profilen kan begränsas.
- Att aldrig svara. Ett obesvarat trebetyg är ett trebetyg. Ett besvarat är ett bevis på att någon bryr sig.
- Att jaga snittet i stället för antalet. Antalet går att påverka varje dag; snittet följer efter av sig självt.
Vad siffran är värd
Betyget avgör om någon klickar. Antalet avgör om de tror på betyget. Färskheten avgör om de tror att ni fortfarande finns. Får ni ordning på antalet får ni de andra två på köpet — så gör ni det.