Ett omdöme som inte syns befinner sig i ett av tre lägen: det ligger kvar men hålls tillbaka av Googles spamfilter, det har tagits bort för ett regelbrott, eller så kom det aldrig fram. Symtomet är detsamma; åtgärden är helt olika. Börja med att ta reda på vilket läge det är.
Vänta ett dygn innan ni felsöker
Nya recensioner går igenom en automatisk kontroll. Oftast syns de inom några minuter, men det kan dröja upp till ett par dygn, särskilt om texten är lång eller innehåller siffror och namn. Har det gått mindre än 72 timmar är svaret nästan alltid att ni ska vänta.
Så tar ni reda på vilket läge det är
- Be kunden öppna Google Maps, trycka på sin profilbild och gå till Dina bidrag. Ligger recensionen där ser Google den — den är alltså filtrerad, inte borttagen.
- Ligger den inte där kom den aldrig fram, eller så har den plockats bort.
- Kontrollera själva i ett privat fönster, utloggade. Egna recensioner och sådana ni redan svarat på kan se annorlunda ut när ni är inloggade som ägare.
De sju vanligaste orsakerna
- Spamfiltret. Google berättar aldrig exakt vad det tittar på, men mönstren är kända: många recensioner på kort tid, snarlika formuleringar, konton utan tidigare aktivitet.
- Kontot är för nytt eller tomt. Ett konto som skapades för att skriva just den här recensionen väger lätt.
- Texten innehåller en länk eller ett telefonnummer. Det läses som reklam, även när det är välmenat.
- Kunden skrev på fel profil. Har ni två adresser, ett gammalt dubblettinlägg eller delar lokal med någon annan hamnar omdömet lätt fel.
- Kontot har raderats. Recensioner följer med kontot ut. Inget går att göra.
- Regelbrott. Personangrepp, en anställds namn, känsliga uppgifter — då tas den bort utan besked till er.
- Fel på Googles sida. Det inträffar, och det drabbar då många profiler samtidigt. Sök på problemet innan ni felsöker er egen profil sönder.
Det ni själva råkar ställa till med
Den vanligaste självmålet är utskicket: hundra kunder får samma mejl samma morgon, tjugo skriver samma eftermiddag, hälften filtreras bort. Det ser ut precis som ett köpt paket, för det är så köpta paket ser ut. Sprid frågan över veckan i stället.
Det näst vanligaste är telefonen i kassan. När personalen lånar ut sin egen telefon, eller när alla kunder skriver från lokalens wifi under en kvart, samlas omdömen som ser ut att komma från samma håll. Låt kunden använda sin egen telefon och skriva med sina egna ord — det är också det som ger de recensioner som är värda något.
Vad ni kan göra åt en filtrerad recension
Ni kan inte lyfta fram den själva. Det som ibland fungerar är att kunden redigerar sin egen text lätt — ändrar en mening, sparar om — vilket skickar den genom kontrollen på nytt. Fungerar inte det får ni gå via Googles support och beskriva ärendet. Räkna inte med mirakel: en enstaka filtrerad recension är sällan värd timmarna det tar.
Om många försvinner samtidigt
Tappar ni flera omdömen på en gång är det något strukturellt: en profil som slagits ihop med en dubblett, en adressändring, eller en rensning efter en anmälan. Kontrollera att ni bara har en profil per adress, och att adressen står likadant där som på sajten och i katalogerna. Så håller ni profilen i ordning.
Det bästa skyddet
Ett jämnt flöde av omdömen från riktiga kunder med riktiga konton är det som filtret gillar bäst, och det som gör en enstaka försvunnen recension oviktig. Nio saker som faktiskt ger fler recensioner.